I en nära framtid kommer större delen av våra digitala upplevelser grundas på personaliserat innehåll och gränssnitt. Samtidigt suddas gränserna mellan e-handel och webb ut.
När jag föreläser frågar jag alltid om publiken handlar från mobilen. Med tiden har allt fler börjat räcka upp handen, men inte alla. Om jag då ändrar frågan om någon köpt en app så brukar de flesta räcka upp handen. Publiken uppfattar inte ett köp av en app som ett köp eftersom det är så smidigt. Inom en nära framtid kommer de flesta köpen vara lika smidiga som ett app-köp.
När en allt större andel av våra transaktioner flyttas till digitala kanaler kommer investeringarna i användarvänlighet, personalisering och mätning att bli betydande. Samtidigt kommer gränserna mellan webb och mobilen samt kommunikation och e-handel att suddas ut. Även om du inte säljer fysiska produkter och transaktionerna främst sker offline kommer du tänka som en e-handlare som vill öka konverteringsgraden. Att inte tänka relevans, konvertering och mätning på en vanlig informationssajt är redan idag tjänstefel.
Relevant reklam är inte reklam utan intressant innehåll. Du ska slippa att exponeras för produkter och tjänster som du inte är intresserad av. I vår strävan efter personalisering i alla kanaler kommer crm-system (consumer relations system) att bli lika bärande som dagens html-kod. Den som inte har full koll på sina kunder kan inte presentera relevant innehåll och relevanta erbjudanden vid rätt tillfälle. Det är lika bra att du investerar i ett CRM-system idag. Det är knappast en slump att ett av världens kändaste CRM-system, Salesforce, köpte upp en stor e-handelsplattform, Demandware, och döpte om den till Salesforce Commerce Cloud. CRM och e-handel är ett.
I förlängningen krävs det artificiell intelligens för att vi ska kunna analysera all data som vi samlar in om kunderna. CRM, artificiell intelligens och automatisering kommer inom en snar framtid att vara hygienfaktorer på samma sätt som sökoptimering är en hygienfaktor idag.
Det som skiljer vinnarna från förlorarna är det kreativa. Automatisering är infrastrukturen, men utan fantastiska bilder, spännande videos och engagerande texter faller allt platt. Utan ett äkta engagemang för produkterna/tjänsterna och kunderna blir det trist. Det räcker med andra ord inte med bara relevans. Saknar ditt företag rotade värderingar kommer ingen respektera det. Sedan måste du leverera på ditt löfte. Utan leverans – ingenting.